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COMUNICAZIONE

“Comunicare l’un l’altro, scambiarsi informazioni è natura; tenere conto delle informazioni che ci vengono date è cultura.”

J. W. Goethe

Quali sono le informazioni che creano cultura in azienda e che vale la pena organizzare? Sicuramente quelle relative all’immagine, al servizio, alla cultura di mercato, alla vendita e sviluppo, alla soddisfazione e fidelizzazione del cliente, se opportunamente organizzate e rese fruibili a tutto il personale coinvolto.

Il CRM dedica una sezione della propria Home Page all’utilizzatore, mettendo a sua disposizione tutte le comunicazioni aziendali (nuovi listini, nuove campagne di prodotto, schede tecniche ecc..), quelle dedicate al singolo utente e alle attività realizzate sui propri clienti, affiancate da quelle che regolano il rapporto utente-azienda (manuale della qualità, istruzioni operative, regolamenti aziendali …).

PROSPECTING:

L’attività commerciale di qualsiasi azienda è chiaramente orientata alla ricerca di clienti e di nuove opportunità di vendita. Il CRM permette di acquisire nuovi clienti gestendo le azioni di vendita, in particolare:

•controllando l’impatto ed il costo dell’acquisizione di nuovi clienti

•identificando e selezionando il target per massimizzare l’efficacia delle risorse

•analizzando e pianificando le azioni per il contatto e l’acquisizione di un nuovo cliente

•governando la pipeline di vendita, soprattutto dove la vendita è complessa.

L’aspetto delicato riguarda la profilazione che va fatta per tutti i clienti potenziali, su queste indicazioni:

•integrazione con i dati provenienti da un’analisi territoriale ottenendo un preciso profilo sociodemografico

•profilazione con analisi di un determinato Target di prodotto / servizio dell’Azienda

•profilazione con analisi dei diversi Stili di Vita

•profilazione con analisi di specifici Target di consumo

•scoring ed identificazione dei prospect con diversi livelli di potenziale, sia per dare le priorità alle risorse a disposizione, sia per differenziare le azioni di comunicazione in funzione del potenziale

•sviluppo di campagne di lancio/acquisizione mirate, in funzione sia della localizzazione dei prospect che del loro profilo.

LA GESTIONE DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE

Il contesto economico attuale vede il cliente protagonista del mercato, alla ricerca di informazioni e prodotti sempre più evoluti e di un’offerta non più fine a se stessa, ma mirata alle sue esigenze specifiche. È fondamentale non trovarsi impreparati, con il rischio nel tempo di perdere il cliente, costruire una relazione duratura è un processo complesso, ma indispensabile per restare a lungo attori di un mercato in continuo cambiamento. I venditori rappresentano l’interfaccia dell’azienda che per primi raccolgono sensazioni e richieste dei clienti. Per l’azienda è fondamentale dotarsi di uno strumento di CRM, in grado di gestire tutte le informazioni relative ad ogni singolo cliente, nonché gli obiettivi qualitativi e quantitativi ad ognuno di loro assegnato. Le attività commerciali e marketing devono integrarsi: da una parte la funzione marketing deve conoscere il territorio e i clienti che vi operano e le vendite devono sostenere l’attività di pianificazione.

Attraverso il CRM si potranno organizzare delle strutture di vendita gerarchiche (capo area, agente, venditore, ecc..) con obiettivi di fidelizzazione basati su una relazione redditizia tra venditore e cliente controllata da un costante monitoraggio di tutte le attività.

Il venditore, con tutte le informazioni che il CRM mette a sua disposizione, riuscirà a comprendere appieno quanto importante sia per l’azienda e, quindi, per la sua crescita professionale, il pacchetto di servizi da offrire al cliente. Questo approccio è determinante per un incremento della marginalità e della penetrazione sul territorio e per raggiungere l’obiettivo aziendale di una relazione duratura con il cliente.

ATTIVITÀ E AZIONI

Nella gestione “ottimale” dello strumento CRM, l’azienda deve far sì che tutti i processi vengano organizzati tenendo conto di tutte le azioni da intraprendere volte ad ottimizzare la relazione con il cliente in termini di soddisfazione, profittabilità e durata. Le azioni sul cliente si sviluppano attraverso diversi canali di interazione: telefonate, visite, sessioni formative, presentazioni ecc. Tutto questo è alla base del CRM Analitico, utile ad acquisire tutte le informazioni che caratterizzano le anagrafiche dei diversi soggetti e che aiutano l’azienda a definire le tecniche di data mining, volte a conoscere i comportamenti nel tempo di tutti i clienti. Tutte le informazioni raccolte orientano poi persone, processi, tecnologia verso la costruzione di attività aziendali ad altissima redditività, volte a migliorare il servizio, aumentando l’efficienza, massimizzando tutte le iniziative di cross e up selling, migliorando la comunicazione con la massima attenzione ai costi.

INFORMAZIONI

La scheda anagrafica del CRM è il punto di congiunzione di tutti i rapporti tra azienda e cliente, deve essere il punto di partenza per l’operatore in linea con il cliente perché registro storico delle attività intercorse. Presenta in una unica videata un contenitore organizzato di tutte le informazioni, utili ai diversi reparti aziendali quali: tutti i documenti provenienti dall’ERP, contatti, visite, telefonate, reclami, offerte, comunicazioni, campagne pubblicitarie ecc.. La scheda anagrafica è il cuore dell’applicativo dalla quale si svilupperanno tutte le attività, legate al Marketing e alle Vendite, che porteranno la soluzione verso quella Customer intimacy necessaria a sviluppare tutte le attività commerciali dell’azienda.

ANALISI E BUSINESS INTELLIGENCE

In ogni azienda serve una visione strategica e ”intelligente” abilitata anche dall’integrazione tra CRM e business intelligence. CRM oggi vuol dire Customer Intelligence, attività che implica una completa integrazione tra i processi operativi e i processi analitici, entrambi centrati sul cliente. Alla base c’è un sistema CRM che serve a consolidare il know-how sul cliente, durante l’interazione cliente - azienda si raccolgono dati che rappresentano una base informativa, comunemente definita “relationship intelligence”, opportunamente impiegata e analizzata in base a regole di business condivise in azienda. L’output delle analisi orientano al meglio le decisioni riguardanti le attività operative che, a vario titolo, ruotano intorno alla clientela. Tutti gli attori di business (siano essi interni o esterni) accedono alle funzionalità di loro specifico interesse attraverso un’interfaccia comune utilizzando un’architettura integrabile con le applicazioni esistenti all’interno di un’azienda. Nella gestione quotidiana gli operatori potranno usufruire di schemi predefiniti, dove trovare disponibili per ruolo tutte le analisi “ready to use”.